Dalam lanskap layanan bisnis digital saat ini, customer experience (CX) menjadi elemen kunci yang menentukan keberhasilan interaksi antara perusahaan dan pelanggan, khususnya di area contact center dan digital marketing. Perusahaan dituntut untuk mampu mengelola volume interaksi yang tinggi, memberikan layanan real-time, serta menghadirkan pengalaman yang konsisten di berbagai kanal, sekaligus tetap menjaga efisiensi operasional.
Menjelang berakhirnya 2025, transcosmos Indonesia (TCID), perusahaan penyedia layanan business process outsourcing (BPO), contact center, dan digital marketing, memaparkan sejumlah tren kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI) yang diperkirakan akan mendominasi perkembangan CX dan operasional bisnis pada 2026. Tren ini bukan sekadar prediksi, melainkan bagian dari pergeseran nyata yang sudah berlangsung seiring meningkatnya peran AI dalam mendukung interaksi pelanggan dan proses bisnis secara end-to-end.
Data yang dirangkum dari geniusaitech menunjukkan bahwa 92% kegiatan pemasaran kini menggunakan generative AI untuk produksi konten, 58% pelanggan lebih memilih chatbot untuk pertanyaan sederhana, dan 72% perusahaan mengandalkan AI untuk mengotomatisasi tugas berulang. Angka-angka ini menggambarkan bahwa AI tidak lagi sekadar eksperimen teknologi, tetapi telah berkembang menjadi infrastruktur kerja utama di berbagai lini interaksi pelanggan dan proses operasional.
Perubahan ini tidak terlepas dari kebutuhan perusahaan untuk menghadapi volume interaksi pelanggan yang semakin besar, ekspektasi layanan real-time, serta tekanan untuk meningkatkan efisiensi operasional. Namun, sekalipun adopsi AI telah meluas, banyak organisasi masih menghadapi tantangan dalam mengintegrasikan teknologi ini secara menyeluruh ke dalam proses inti mereka, sebuah tantangan yang diperkirakan menjadi fokus utama pada 2026.
Dimas Aditama, General Manager CX TCID, menyatakan bahwa fokus industri contact center akan bergerak dari eksplorasi teknologi AI menuju penerapan yang lebih dalam dan terintegrasi.
“Teknologi AI berkembang pesat, tetapi implementasi di lapangan menunjukkan bahwa manfaatnya hanya muncul bila integrasinya sejalan dengan proses operasional. Tantangan terbesar tetap sama, yaitu kesiapan data dan konektivitas antar sistem. Tahun depan, perusahaan akan lebih fokus memastikan dua hal ini sebelum mengejar aplikasi AI yang lebih kompleks,” ujar Dimas.
TCID mengidentifikasi dua tren besar yang dinilai akan menjadi pendorong utama pengalaman pelanggan pada 2026.
Pertama, peningkatan peran generative AI dalam CX.
Interaksi pelanggan tidak lagi sebatas chat otomatis sederhana. Generative AI akan memainkan peran penting dalam menyediakan layanan yang responsif dan personal, mampu merepresentasikan kepribadian brand, sekaligus mengintegrasikan hasil interaksi ke dalam sistem CRM (customer relationship management). Analisis Voice of Customer yang didukung AI akan membantu perusahaan memahami sentimen, intensi, dan pola keluhan dalam skala besar, bukan hanya menyelesaikan kasus satu per satu secara manual.
Kedua, pergeseran menuju personalisasi yang lebih tajam dalam pemasaran digital.
Model prediktif berbasis AI akan semakin sering digunakan untuk memproyeksikan kebutuhan pelanggan, memetakan risiko churn, dan menghitung nilai pelanggan sepanjang siklus hidupnya. Namun, efektivitas strategi ini sangat bergantung pada kualitas data perusahaan. TCID mencatat bahwa banyak organisasi saat ini masih berada pada tahap awal dalam memperbaiki fondasi data sebagai langkah awal sebelum mengadopsi otomasi pemasaran yang lebih canggih.
Di tempat yang sama Barry Dieo Airlangga selaku Head of PM Digital Marketing TCID juga memaparkan bahwa kesuksesan strategi AI pada 2026 sangat dipengaruhi oleh kesiapan data dan desain operasional yang matang. “Hyper-personalization dan predictive modeling hanya akan bekerja optimal jika data telah disiapkan dengan tepat dan arsitektur teknologi mendukung. Investasi terbesar pada 2026 bukan hanya pada teknologi AI, tetapi pada kesiapan datanya,” tegasnya.
TCID melihat bahwa beberapa sektor akan menjadi pengadopsi terdepan AI operasional pada tahun mendatang, terutama perbankan dan layanan keuangan, telekomunikasi, FMCG, serta manufaktur yang semakin terdorong oleh otomatisasi rantai pasok (supply chain). Kelompok industri ini memiliki volume interaksi pelanggan yang tinggi serta kebutuhan proses yang kompleks, menjadikannya sektor uji penerapan AI yang berkembang paling cepat.
Dengan memahami tren tersebut, TCID menutup 2025 sebagai perusahaan yang tidak hanya menawarkan layanan contact center dan digital marketing, tetapi juga sebagai mitra transformasi bagi perusahaan yang memasuki fase baru pengalaman pelanggan berbasis AI.
transcosmos Indonesia merupakan penyedia layanan customer experience dan bisnis digital yang merupakan anak perusahaan dari transcosmos Inc., perusahaan yang berpusat di Jepang dan berdiri sejak tahun 1966. transcosmos Indonesia menghadirkan layanan terpadu untuk mendukung berbagai aspek bisnis klien, termasuk teknologi CX. Untuk informasi lebih lengkap, kunjungi website transcosmos Indonesia, Instagram transcosmos Indonesia, dan LinkedIn transcosmos Indonesia.
