Saat ini industri otomotif roda empat tidak hanya berkembang dari sisi inovasi produk, tetapi juga melakukan berbagai evolusi dalam hal interaksi dengan pelanggan. Dari proses pembelian hingga layanan purna jual, pelanggan kini mengharapkan pengalaman yang lebih personal, cepat, dan mudah diakses. Untuk memenuhi ekspektasi ini, perusahaan perlu mengadopsi pendekatan digital yang terintegrasi agar setiap interaksi dengan pelanggan menjadi lebih relevan dan efisien.
Vice President Director transcosmos Indonesia Ardi Sudarto, mengatakan, “Salah satu tantangan terbesar dalam industri otomotif roda empat adalah memastikan pelanggan mendapatkan layanan terbaik sejak sebelum membeli hingga memiliki kendaraan. Banyak yang kesulitan dalam booking service, melacak status kendaraan, atau mendapatkan dukungan purna jual yang cepat. Solusi digital terintegrasi dan personalisasi menjadi kunci dalam meningkatkan pengalaman pelanggan.”
Sebagai penyedia solusi customer experience (CX), transcosmos Indonesia (TCID) menghadirkan pendekatan berbasis digital yang menggabungkan layanan digital marketing dan contact center untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Sejak tahun 2018, TCID menyediakan layanan kepada salah satu brand otomotif roda empat terkemuka dalam mengembangkan platform mobile yang dipersonalisasi guna meningkatkan interaksi pelanggan di setiap tahap perjalanan mereka. Strategi ini berfokus pada integrasi digital marketing melalui Customer Engagement Platform (CEP) dan layanan contact center, sehingga menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih menyeluruh.
Dengan menggabungkan digital marketing di CEP dan layanan contact center, TCID memastikan bahwa setiap interaksi pelanggan menjadi lebih personal, cepat, dan sesuai dengan kebutuhan mereka. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk menikmati layanan yang lebih mudah diakses, mulai dari pendaftaran dan interaksi yang lebih personal melalui akses informasi produk, layanan, dan penawaran yang dipersonalisasi sesuai dengan preferensi mereka. Pelanggan juga mendapatkan kemudahan dalam layanan purna jual yang memungkinkan mereka melacak status pengiriman kendaraan, melakukan booking service, hingga menerima pengingat otomatis untuk jadwal servis dan garansi.
Selain itu, pelanggan juga mendapatkan dukungan contact center yang responsif, di mana mereka cukup menghubungi layanan pelanggan untuk mendapatkan bantuan langsung, termasuk layanan darurat seperti bantuan derek yang akan mengarahkan kendaraan ke authorized dealer resmi terdekat jika terjadi sesuatu pada kendaraan mereka. Tidak hanya itu, TCID juga menghadirkan program loyalitas dan penawaran eksklusif bagi pelanggan aktif, yang memungkinkan mereka memperoleh poin dan diskon khusus berdasarkan aktivitas mereka.
Implementasi solusi ini telah membuktikan efektivitas personalisasi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Beberapa hasil yang dicapai meliputi:
● Lebih dari 400.000 unduhan aplikasi dengan rating 4,8 di platform unduhan
● 80.000+ anggota komunitas aktif yang meningkatkan keterlibatan brand
● 270.000+ kendaraan terdaftar untuk layanan purna jual yang lebih efisien
● Tingkat adopsi booking service meningkat dari 15% menjadi 80-90% secara nasional
● 100% pelanggan baru kini menggunakan booking service digital, mengurangi proses manual dan meningkatkan efisiensi operasional
“Dengan kemajuan teknologi digital yang semakin pesat, personalisasi dalam customer experience akan terus berkembang untuk memberikan interaksi yang lebih relevan dan efektif bagi pelanggan. TCID berkomitmen untuk terus berinovasi dan menghadirkan solusi digital yang membantu perusahaan meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan mereka,” tutup Ardi.
Personalisasi adalah hal krusial untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan. Untuk mengetahui lebih lanjut mengenai bagaimana personalisasi dapat meningkatkan keterlibatan dan kepuasan pelanggan, silakan unduh laporan TCID di bit.ly/TCIDinsights0325.
